커뮤니케이션대학원 졸업논문
주제어경험 디자인, 감성 디자인, 부정적 감성, 디자인 방법론, 보호 프레임, 분노, 화, 짜증, 불안, 지루함, 피곤, 불만
최근 제품과 서비스가 구현하는 기능보다 이를 통한 총체적 경험이 중요해짐에 따라 경험 디자인에 대한 다양한 연구가 이루어지고 있다. 그러나 감성 경험 디자인 분야에서는 아직까지 연구의 초점이 긍정적 감성에 국한되어 있으며, 감성이 주관적이고 그 유형 간의 차이가 확연하지 않아 명확한 구별이 힘들다는 점에서 감성을 활용한 디자인 컨셉을 제안하는데 어려움이 있다. 이 연구는 경험 연구의 실증적 접근을 통하여 이러한 어려움을 극복하고 그동안 중요시 되어 왔던 긍정적 감성 뿐 아니라 부정적 감성으로까지 연구 영역을 확장하여 의미 있고 풍부한 경험을 이끌어낼 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 모바일 서비스 사용시 유발되는 부정적 감성의 유형을 도출하고 부정적 감성이 의미 있는 경험으로 연결될 수 있는 조건과 이를 디자인 컨셉으로 활용할 수 있는 적용 방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 다음과 같은 과정으로 연구를 진행하였다. 첫째, 부정적 감성에 대한 선행 연구 결과들을 분석하여 디자인 기획에서 활용할 수 있는 부정적 감성의 긍정적 측면을 살펴보았다. 부정적 감성은 기능적이고, 사용자로 하여금 생각할 기회를 갖도록 하며, 더 큰 성취감을 느끼도록 한다. 또한 강한 인상과 흥미로움을 제공하는 장점이 있음을 발견하였다. 둘째, 부정적 감성이 의미 있는 경험으로 활용되기 위한 조건으로 포킹아와 데스멧(Fokkinga & Desmet, 2012)이 제안한 관점의 변화와 보호 프레임(Protective Frame)의 개념을 알아보았다. 이를 토대로 본 연구에서는 그 개념을 모바일 서비스에 적용할 수 있도록 재정의하여, 공감 프레임(Empathy Frame), 분리 프레임(Detachment Frame), 컨트롤 프레임(Control Frame), 전망 프레임(Perspective Frame)의 4가지 유형을 도출하였다. 셋째, 설문조사를 통해 모바일 서비스 사용에서 유발되는 주요 부정적 감성인 분노, 불안, 지루함, 피곤, 불만의 특성과 그 장점을 각각 규명하고, 보호 프레임을 적용하여 의미 있는 경험으로 활용한 사례를 제시하였다. 분노는 화, 짜증의 상위 감성으로 주로 사용자가 동적 상황에 있을 때, 잘못 수행한 행동에 대한 적대감을 원인으로 하며 도전의식을 고취시키는 장점을 가진다. 불안은 타인 중심적 상황에서 유발되는 위험에 대한 예기 반응으로, 원치 않는 결과를 사전에 방지할 수 있는 기회를 제공해 준다. 지루함은 정적 상황에서 작업지연에 의해 유발되는 감성으로, 새로운 시각과 창의적 사고의 기회가 될 수 있다. 피곤은 정보 과부하로 인한 정신적, 기능적 피로감으로 나눌 수 있으며 정신적 휴식의 계기가 된다. 마지막으로 불만은 방해물에 의해 흡족하지 못한 상황으로, 사용자에게 강한 인상을 남길 수 있는 기회가 될 수 있음을 규명하였다. 마지막으로, 최근 사회적 이슈로 대두되고 있는 쇼핑 중독을 주제로 선정하고 앞의 연구 결과를 활용하여 사용자의 가치 있는 소비를 유도하는 서비스를 연구 작품으로 제작하였다. 본 연구에서 제안한 5가지 부정적 감성 유형의 개념과 그 활용 방안인 보호 프레임은 뚜렷한 비교 우위를 보이지 못하는 수많은 유사 제품과 서비스 사이에서 사용자에게 ‘기억에 남을만한 의미 있는 경험’을 제공할 수 있는 유용한 방법론으로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
As the importance of experience in the products and services has been increased than their actual functions in recent years, a variety of studies have been conducted on user experience, yet the focus is still limited to highlight the role of positive emotions than that of negative emotions. In addition, as its subjective and ambiguous nature of emotion makes it difficult to distinguish between different emotions clearly, proposing a design concept utilizing emotions is a challenging task. The objective of this study is to resolve such problems through an empirical approach and to expand the scope not only to positive but also negative emotions in order to enrich users ’meaningful experience. The study was designed to identify the negative emotions triggered by mobile service usage, to propose conditions that lead to a profound experience, and to specify how they can be applied to design concepts. To this end, the study was conducted using the following methods: First, the positive aspects were examined based on previous studies on negative emotions in order to be utilized in design planning. The results revealed that negative emotions are functional, providing the user with an opportunity to think, and leading to a greater sense of achievement. These emotions also have the advantage of leaving a strong impression and generating interest. Second, the concepts of perspective change and protective frame proposed by Fokkinga & Desmet (2012) were examined as conditions for translating negative emotions into a profound experience. The concepts were accordingly revised to mobile services as four different frames: empathy frame, detachment frame, control frame, and perspective frame. Third, the characteristics and positive aspects of common negative emotions induced by mobile service usage?anger, anxiety, boredom, fatigue, and discontent?were examined through surveys, and cases utilizing those emotions as profound experience were presented with application of different types of protective frames. Anger is the hypernym of agitation and annoyance, usually caused by antipathy towards the user’s malperformance in a dynamic situation, has the positive effect of inspiring a sense of challenge in the user. Anxiety is an anticipatory response to danger triggered in allocentric situations, which provides the opportunity to prevent undesired consequences. Boredom is triggered by delays in static situations, which can be an opportunity for new perspectives and creative thinking. Fatigue can be categorized into functional and mental fatigue, which provides an opportunity to rest. Discontent is a state of dissatisfaction caused by hindrances and can leave a strong impression on the user. Last, a mobile service design case study to induce wise consumption was proposed to counteract the increasing social issue of shopping addiction by applying the aforementioned study results. The concept of the five negative emotions proposed in this study and its utilization of the protective frame contributes to providing a useful methodology to enrich users’ “memorable profound experiences” among numerous similar products and services that may not have these distinctive comparative advantages.