커뮤니케이션대학원 졸업논문
인터랙션디자인, 참여디자인, 집단지성, 참여 동기, 자율성, 샤덴프로이데, 스마트폰, 스팸차단서비스, OEM연동(Link)/팝업모드(Floationg)/전체모드(Replace), UX, 모바일플랫폼, Google, SKT T전화, KT 후후
무선 통신 기술의 발달로 통화/메시지와 같은 커뮤니케이션을 개인간 무선 전화기를 통해 이용할 수 있게 되면서 사용량이 급증하였다. 개인에게 연락이 가능하게 되면서 기업들은 개인에게 직접 연락하는 것을 마케팅의 한 방법으로서 적극 활용하기 시작했다. 스팸은 통신사/정부 주도로 네트워크 기반의 차단이 이뤄지고 있었으나 이는 불규칙하게 유형이 변경되는 다양한 스팸을 차단하기는 어려웠다. 스팸은 심각한 사회 문제와 더불어 커뮤니케이션을 방해하고 있으며, 커뮤니케이션의 중요한 수단인 전화/메시지에 대한 부정적 인식을 주어, 전화 통화 사용을 주저하게 만드는 등의 문제를 가지고 있다.
스팸 차단 서비스는 사용자들의 자발적인 신고 참여로 이루어진다. 스팸 차단 서비스에서 중요한 사용자 경험은 스팸 수신 시에 발생하는 부정적 감성과 스팸 신고 참여를 유도하는 자발적 사용자 경험이다. 본 연구에서는 부정적 감성을 극복하고, 자율적 에너지를 통해 자발적 참여를 이끌어내는 사용자 경험 요소와 이를 스팸 차단 서비스에 적용할 수 있는 UX를 제안하고자 하였다.
첫째, 스팸의 배경 및 정의를 통해 스팸의 심각성과 문제점을 살펴보고, 스팸 차단 서비스의 사용자 경험 연구가 필요함을 주장하였다. 스팸 차단 서비스에 대한 사례 연구를 통해 스팸 차단 서비스 유형을 3가지로 분류하고 각 유형의 UI 및 정보 구조 분석 연구를 진행하였다. 또한, 스팸 차단 서비스 유형별 사용자 조사를 실시하여 만족도가 높은 OEM 연동 방식을 본 연구의 대상으로 선정하였다.
둘째, ‘자발적 참여’에 관한 사용자 경험에 대한 선행연구를 분석하여 부정적 감성을 긍정적인 감성으로 바꿀 수 있는 사용자 경험 요소들을 살펴보았다. 스팸 수신 시의 사용자의 부정적 감성과 경험을 인터넷을 통해 사용자들의 담론을 조사하고, 스팸 신고 이유를 조사하였다. 사용자 조사 결과를 재정의하여 참여 동기의 긍정적 경험 요소인 1)집단 지성, 2)참여 디자인, 3)자율성과 신고라는 특성에 기반한 4)샤덴프로이데(타인의 불행에서 느끼는 기쁨)을 도출하였다. 이를 토대로 자발적 참여 디자인 요소로 1)재미(여가생활) 2)보람(기여) 3)지적 능력 과시 4)불편한 기쁨을 제안하고 적용 사례에 대해 살펴보았다.
마지막으로, 도출된 사용자 경험의 요소를 활용하여 KT의 스팸 차단 서비스인 후후 OEM 연동 서비스를 주제로 자발적 참여를 유도하는 UX를 연구작품으로 제안하였다.
스팸 차단 서비스 뿐만 아니라 부정적 감성은 사용자의 자발적인 참여를 높이는 주요한 사용자 경험 요소이며, 자발적 참여를 위한 동기는 긍정적인 요소와 부정적인 요소로 구분 될수 있다. 본 연구에서 제안하는 자발적 참여 요소는 타 서비스에도 적용 가능한 유용한 디자인 전략으로 활용될 수 있다. 또한, 많은 연구가 자발적 참여를 위한 긍정적 감성을 주목했으나, 본 연구를 통해 부정적 감성으로 사용자 경험 연구 확대되기를 기대한다.
Developments in wireless telecommunications technology have led to a sharp increase in personal communications through calling and messaging services using wireless devices. Enabling direct contact to individuals, such technologies have been actively incorporated in the marketing strategies of various companies. Despite steps taken by telecommunications providers and government agencies in implementing network-based spam blocking services, irregular changes in and various types of spam have prevented such efforts from being fully effective. Spam is a serious issue in that it not only interferes with communication, but also fuels negative perceptions of calling and messaging services, which are important forms of communication in today’s society. As a result, many individuals have even become hesitant in answering or making phone calls.
Spam blocking services require the user’s voluntary participation. Two important aspects of the user experience (UX) of such services are the negative feelings associated with receiving spam and encouraging users to report instances of spam. The present study aims to alleviate the negative feelings by suggesting a UX that incorporates factors that can be applied to spam blocking services to facilitate voluntary participation.
First, this study explores the background and definition of spam to better understand the severity of spam as a social issue, but also the need for studies on UX in spam blocking services. Case studies on the UX of existing spam blocking services were used to classify such services into three distinct groups by type. Analyses were then done on each service type’s UI and composition of information. Furthermore, surveys were conducted on users of each type of spam blocking service to determine a target group for this study, based on high customer satisfaction through OEM-linked methodologies.
Second, preceding studies on UX directly related to voluntary participation were analyzed to explore the factors that could shift negative feelings to positive ones. Internet comments and discussions posted by users on the negative feelings associated with receiving spam were closely reviewed, along with users’ reasons for reporting various types of spam. The results of such studies were redefined to identify the following factors that resulted in positive experiences motivating voluntary participation in spam reporting: 1) collective thinking; 2) participation design; 3) autonomy in reporting; and 4) Schadenfreude (pleasure derived from the misfortune of others). Based on these results, applicable case studies that incorporated the following design factors in voluntary participation were explored: 1) fun (leisure) 2); reward (contribution); 3) displaying intellectual skills; and 4) providing uncomfortable pleasure.
Finally, the identified UX factors were used as the basis for proposing a research study on a UX that encourages voluntary participation, with a focus on KT’s OEM-linked spam blocking service, “who who.”
In addition to spam blocking services, negative feelings associated with spam are important UX factors in increasing voluntary participation in spam reporting. Motivation for such instances could be divided into two groups: those driven by positive factors and negative factors. This study proposes factors in voluntary participation that can also be applied as useful design strategies for other services. Moreover, although there are many existing studies on the positive feelings associated with voluntary participation in the context of spam reporting UX, however the present study will encourage more studies on the negative feelings as well.