커뮤니케이션대학원 졸업논문
eCommerce, 복잡성 문제, 대화형 인터페이스, 접근성, 고령자 친화적 디자인
스마트폰을 이용한 eCommerce의 활용은 경제활동에 소요되는 시간과 노력을 줄일 수 있다는 점에서 사용자에게 많은 편의를 제공하며, 특히 고령자의 일상생활에 중요한 기능이 될 수 있다. 하지만 상당수의 고령 사용자들은 사용성과 접근성 문제로 인해 eCommerce 관련 기술의 혜택을 충분히 누리지 못하고 있다. 몇몇 선행 연구에 의하면 ‘기술 사용 과정의 어려움’은 고령자가 더 유용한 고급 기술을 사용하는 데 있어서의 주요 장애 요인인 것으로 나타났지만, 이러한 범주의 사용성 문제는 현재까지의 접근성 문제 연구에서 비교적 충분히 다루어지지 못한 측면이 있다. 따라서, 본 연구는 eCommerce 앱 사용 시 고령자가 경험하는 복잡성 문제와 그 유형을 분석하고 이를 바탕으로 고령자가 쉽게 사용할 수 있는 eCommerce 앱 디자인 사례를 제안하는 것을 목적으로 한다.
1차 연구에서는 eCommerce 사용 시 고령자가 겪는 복잡성 문제 파악을 위해 10명의 피험자를 대상으로 관찰 연구를 수행하였으며, 각 복잡성 문제 유형에 대응하는 디자인 가이드라인을 도출하였다. 실험은 고령자가 실험용 스마트폰을 이용하여 미리 준비된 세 개의 작업 시나리오 중 하나를 수행하는 방법으로 진행되었으며, 고령자의 인지적 사고 과정을 보다 깊이 있게 이해하기 위해 ‘Think Aloud’ 방법론과 인터뷰가 사용되었다. 고령자가 겪는 복잡성 문제에 대한 1차 연구의 핵심 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 1) 복잡한 네비게이션은 고령자의 앱 사용에 주요 장애 요인인 것으로 나타났으며, 쉬운 네비게이션의 구현을 위해 ‘대화형 네비게이션’의 사용이 제안되었다. 2) 화면 상에 다수의 상호작용 요소가 존재할 경우, 고령자는 혼란을 느꼈으며 무엇과 상호작용해야 하는지 파악하는 데 어려움을 겪었다. 각 화면은 최소한의 주제 단위로 상호작용해야 하며 이를 위해 간결한 화면을 유지해야 한다. 3) 고령자의 작업 수행 과정은 선형적이고 평면적으로 이루어져야 한다. 복잡한 하위 작업이나 반복적인 되돌아가기 상호작용이 요구되는 경우 고령자는 작업 프로세스 진행에 어려움을 겪었다. 4) 로그인과 결제과정에서의 어려움은 고령자의 앱 사용 포기로 이어질 수 있으므로 쉽게 디자인되어야 할 필요가 있었다. 이 단계에서의 복잡성을 줄이기 위해 보다 짧은 대체 인증번호를 사용하거나, 생체 인증 방법을 사용할 것 등이 제안되었다.
2차 연구에서는 대화형 인터페이스를 적용한 고령자 친화적 프로토타입을 제안하고, ‘작업 성공률’, ‘작업 소요시간’ 및 기타 사용성 요인에 대한 평가를 통해 프로토타입이 복잡성 문제 개선에 미치는 영향을 파악하였다. 프로토타입은 기존 승차권 구입 어플리케이션 ‘코레일’의 주요 기능을 리디자인(Redesign) 하는 방법으로 제작되었으며, 51명의 피험자를 대상으로 프로토타입과 기존 어플리케이션의 사용성을 평가하여 두 시스템의 성능을 비교하였다.
2차 실험 결과, 고령자는 프로토타입을 사용하였을 때 기존 어플리케이션 사용 시보다 더 많은 작업을 스스로 수행할 수 있었으며, 초급 사용자 집단과 고급 사용자 집단 모두에서 그 차이는 상당히 크고 유의미한 것으로 나타났다. 이를 통해 프로토타입의 디자인이 복잡성 문제를 개선하는 데 유의미한 효과가 있었음을 알 수 있었다. 또한, 초급 사용자 집단은 프로토타입의 ‘지각된 쉬움의 정도’를, 고급 사용자 집단은 프로토타입의 ‘지각된 학습 용이성’을 각각 기존 어플리케이션에 비해 긍정적으로 평가하였다. 하지만 ‘지각된 만족도’ 측면에 있어서는 기존 어플리케이션과 프로토타입 간의 유의미한 차이를 확인할 수 없었으며, 이는 대화형 인터페이스를 고령자가 선호할 수 있는 형태로 디자인하기 위한 연구가 필요함을 의미하였다. 또한, 실험 진행 과정에서 새롭게 관찰된 프로토타입의 사용성 문제들은 대화형 인터페이스와 멀티 모달 인터페이스에서 발생할 수 있는 고유한 복잡성 문제들을 보여주었고, 프로토타입 디자인의 보완과 개선이 필요함을 시사하였다.
eCommerce applications can benefit its users by saving the time and efforts spent on economic activities. For such a reason, many studies have noted that eCommerce can have more importance in the life of elderly people. However, a significant number of elderly people are not taking advantage of eCommerce due to accessibility problems. Though some studies have found that the ‘complexity of using technology’ was one of the primary barriers to adapting more advanced technology for elderly users, a relatively small number of related studies have focused on this type of problem. This research aims to address different types of complexities in eCommerce applications and propose an actual design case of an elderly friendly app based on the findings.
Study 1 reports the results of an observation study that describes different types of complexity in eCommerce apps and proposes a set of domain specific design guidelines that can help minimize these problems. The observation was conducted on 10 elderly participants who were asked to perform one of the three sets of eCommerce-related tasks under video recording. The ‘think-aloud’ observation method and three interview sessions were used to understand the participants’ cognitive process. Some important complexity issues found in this study can be summarized as follows. First, complicated navigation was one of the main barriers to elderly users. To address the issue, the implementation of ‘Conversational Navigation’ was suggested. Second, too many interaction elements on a screen confused the participants and made it hard for them to decide which one to interact with. It was suggested that each screen interact only for one topic at a time and remains as simple as possible. Third, the task process design for elderly users must be ‘linear’ and ‘flat’. Task processes involving complex sub-tasks are likely to confuse elderly uses. Fourth, difficulties in personalization and the payment process could lead elderly users to quit using the application. The use of simpler alternative passwords or biometric authentication methods was suggested to minimize the complexity in these processes.
Study 2 proposes an elderly friendly design prototype with embedded conversational agent and demonstrates its performance in 9 usability factors. Prototype was made by redesigning an existing ticketing application ‘Korail’ and all usability factors were evaluated for both systems for comparison. 51 participants performed 3 task scenarios using either of the two systems and answered a questionnaire for usability evaluation. The result showed that the elderly users could complete more tasks when using the prototype and the difference was found significant. Such a result implied that the prototype’s design was effective in addressing complexity issues of ‘Korail’. Also, the less tech-friendly group evaluated the prototype’s ‘Perceived ease of use’ to be better than ‘Korail’ and the tech-friendly group evaluated the prototype’s ‘Perceived learnability’ to be better than ‘Korail’. However, no significant difference was found for ‘Satisfaction’ between the two systems meaning that further study is needed to design a conversational interface in an ‘affective’ way for the elderly. Furthermore, some participants experienced complexity while learning how to control the voice interaction and using the multi-modal interface(Touch and Voice) indicating that the prototype’s design needs further improvement for better usability.