커뮤니케이션대학원 졸업논문
의료기관, 의료위기, 의료사고, 의료분쟁, 위기관리, 위기관리 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 전략
의료 기관은 국민의 건강과 삶의 질을 유지하는데 중요한 사회적 책임을 띄고 있다. 그러나 의료 행위와 관련한 위기 발생 시 언론을 통한 병원 측의 적극적 커뮤니케이션 대응은 찾아보기 힘들었다. 의료 과실이 인정되더라도 올바른 대응을 통해 분쟁을 줄일 수 있고, 의료 과실이 없다고 하더라도 대처 미흡으로 인해 오해와 분쟁을 키울 수도 있다. 본 연구에서는 기존 의료 기관의 다소 소극적, 폐쇄적인 위기 대응 방식이 공중에게 부정적인 인식을 유발한다는 가정과 함께 유감과 사과를 표명하는 등의 적극적 커뮤니케이션 방식의 효과를 살펴보고자 한다. 또한 의료 위기 요인에 따라 대응 커뮤니케이션 전략을 어떻게 수립해야하는지 연구하고자 한다.
의료기관이 겪을 수 있는 위기의 유형을 네 가지로 분류하고 (내부 위기 요인의 강약 정도, 외부 위기 요인의 유무) 위기 커뮤니케이션 전략을 조합해 의료 공중의 태도(사태 심각성 인식정도, 향후 병원 이용의도, 향후 병원 신뢰도)가 어떻게 달라지는지를 연구했다.
연구 결과, 커뮤니케이션 전략 중 사과와 변명 및 정당화 전략이 부인 전략보다 병원 신뢰도를 높여주는 것으로 나타났다. 주로 사태에 대해 회피, 부인하는 기존 의료기관의 태도와는 다른 결과이다. 사태에 대해 사과하거나, 분쟁 상황에 대한 병원의 입장을 표명하는 자체로도 효과가 있는 것이다. 병원 내부적 위기요인이 강한 경우, 즉 병원 측의 책임이 큰 경우에는 의료 소송 건으로 분류되어 단순히 커뮤니케이션 전략만을 가지고 공중의 태도를 바꾸기 쉽지 않았지만 병원 내부에서 기인한 위기가 적은 경우, 조직 신뢰도와 이용의도를 사과나 변명전략을 통해 높일 수 있는 것으로 나타났다.
사태 심각성 인식을 낮추는 데에도 사과가 변명이나 부인전략보다 유리했다. 병원 외부의 요인이 사태에 영향을 미친 경우, 위기에 대한 정상참작이 가능하므로 심각성 인식을 낮추는 데에 사과전략이 유리했지만 이용 의도는 변명전략을 통해 높일 수 있었다. 공중은 병원 내부적 위기 요인이 크고 작음과 관계없이 의료 분쟁이 발생했다는 사실만으로 사태가 심각하다고 느꼈고, 다만 병원 이용 의도는 병원 측 책임이 약할 경우에만 높았다. 사태 심각성 인식은 높으나 이용의도가 낮아지지 않는이유는 기존 연구에서 밝혀진 대로 환자와 의료진 간 형성되어있던 친밀도(rapport)때문인 것으로 추론된다. 또한 비슷한 의료 분쟁이 반복되는 여부와 관계없이 공중의 사태 심각성 인식이 높았지만 이용의도와 신뢰도는 사태 반복성이 높을 때 떨어졌다.
Effects of crisis factors and communication strategy on credibility of medical facilities, intention of use, and recognition of severity of situation upon medical crisis
Cho, Yun Jin Dept. of Communication
The Graduate School of Yonsei University
Medical facilities have a crucial responsibility to maintain public's health and their quality of life. However, in the case of medical crisis, the medical facilities do not tend to communicate with public throughout the press and explain about the situation to the patients. Results of medical disputes depend on the way of dealing crisis and communication strategies of medical facilities irrespective of the fact whether the responsibility of medical dispute belongs to the medical facilities or not. This study begins with a premise that defensive communication strategy of medical facilities has negative effect on public, and try to find out the positive effect of active communication such as apology. In addition, this study tries to find out how to build communication strategies according to the types of medical crisis. The types of medical crisis are classified into four groups-high/low internal crisis factor and the existence of external crisis. The types of crisis combined with communication strategies such as apology, justification and denial are asked to the test subject to choose which strategy is appropriate to lower the severity of situation upon medical crisis, and strengthen credibility of medical facilities and intention of use.
The result of study proves that the active communication strategy such as
apology and justification are effective than the defensive communication
strategy such as denial in the case of medical disputes. The result shows that usual defensive attitude of medical facilities such as denial is not appropriate to increase the intention credibility of medical facilities, intention of use. It is not easy to control the dispute only with communication strategies when the internal crisis factor is high(high internal factor medical crisis is classified as medical accident), but in the case of low internal factor medical crisis, active communication has an effect to increase credibility of medical facilities, intention of use and decrease recognition of severity of situation upon medical crisis.