커뮤니케이션대학원 졸업논문
위기, 위기관리, 위기 커뮤니케이션, CSR, 위기 인식, 관계적 신뢰
조직의 경영에는 언제나 예측할 수 없는 수많은 위기와 맞닥뜨리게 된다. 이러한 위기는 조직에 직접적인 피해뿐 아니라 조직의 생존에도 영향을 줄 수 있기 때문에, 위기를 효과적으로 대처해 조직에 바람직하지 못한 결과를 최소화시키고 올바른 조처를 하는 위기관리(Crisis Management)가 현대의 조직 경영에 필수가 되었다. 위기관리가 조직체 경영에서 필수적인 요소가 됨으로써 학계의 많은 관심을 받게 되었는데, 위기에 대처한다는 것은 결국 조직체와 공중 간의 관계에 관한 것이기 때문에 PR 분야에서도 위기관리가 중요한 이슈로 주목받고 많은 연구가 수행되었다. 특히 위기 상황에서 공중과의 적절한 커뮤니케이션은 위기에 대한 우선적인 공중의 반응을 이끌어낸다는 점에서 조직이 위기에 봉창했을 때 효과적으로 이해 공중에 대응하는 위기 커뮤니케이션(Crisis Communication)에 대한 연구가 중심적으로 이루어졌다.\r\n\r\n하지만 조직이 위기 상황에 놓였을 때 조직이 처한 위기에 대한 적적한 위기 커뮤니케이션도 중요한 요소지만, 평소 조직이 공중과 관계를 어떻게 맺어왔는가 역시 공중이 조직의 위기상황을 받아들이는 데 큰 영향을 미친다. 따라서 많은 기업이 위기 상황에서 피해를 줄이기 위해 장기간에 걸쳐 기억 이미지와 명성과 같은 상징적 가치 증진에 힘쓰고 있고 특히 최근 많은 기업은 기업의 사회적 책임(CSR) 활동을 위기가 발생하기 전의 선행적 전략으로 활용하고 있다.\r\n\r\n이러한 문제의식에 근거해 본 연구는 기업이 위기상화엥 놓였을 때 기업의 위기 커뮤니케이션 전략과 기업이 해온 사회적 책임(CRS) 활동 여부가 어떻게 공중의 위기 인식(위기 심각성, 책임성, 극복 능력, 추후 구매의도)과 조직 - 공중 간 관계적 신뢰(relational trust)에 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보았다. 구체적으로 CSR 활동 여부에 까라 기업의 위기 커뮤니케이션 전략이 어떻게 달라질 수 있는지를 살펴보기 위해 6개의 연구문제를 설정하고 3(위기 커뮤니케이션 절략 부인/정당화/사과)x2(CRS 활동 여부 유/무)x2(위기 유형 사고/위법)의 요인 설계를 하여 이원 변량분석(two-way Analysis of Covariance)을 사용해 분석하였다.\r\n\r\n본 연구는 기존의 위기 커뮤니케이션 전략 연구가 가지는 의의를 뛰어넘어, 조직의 위기발생 시 위기 커뮤니케이션 전략의 효과와 CRS 활동의 역할을 동시에 검증하는 관정을 통해 위기관리 전략의 확장 적용 가능성 파악과 동시에 다양한 관련 후속 연구를 위한 기반을 마련했다는 학문적 의의와 위기 관리자들이 위기 상황에서 가장 유용한 커뮤니케이션 전략 지침을 파악할 수 있는 실무적 의의를 모두 담고 있다.
Corporate management always faces of with a great number of unpredictable crisises. These moments of intense difficulty can not be only a direct threat to organizations but also influential in maintaining their existence. It is for this reason, that I believe crisis management is indispensable to organization management in which it diminishes the undesirable to organizations and helps to take appropriate actions.\r\n\r\nAs crisis management is widely recognized as an essential factor for organization management, it has received much attention from academia. The field of Public Relation(PR) also has paid attention to crisis management and therefore fulfilled studies on this in which crisis is defined as being a matter of the relationship between organizations and the public. In particular, appropriate interactions with the public at a time of crisis draw the public's preferatial response. Thus, crisis communication has been a significant theme of many studies in which it is effective in responding to stakeholders during a time of crisis.\r\n\r\nAppropriate crisis communication is indeed an important factor when an organization meets a crisis; besides, how an organization has built the relationship with the public also affects how the public will respond to an organization crisis, Therefore, many organizations make an effort for value promotion, focusing on organizational image and how to build a good reputation that will last for the long term in order to minimize their damage during a state of crisis. Furthermore, a lot of organizations currently use CRS as a linear strategy before the occurrence of crisis.\r\n\r\nWith the awareness on the matter, this study examines how organization crisis commuication strategies and its corporate social responsibility(CRS) activiy affects the public's crisis perception (the seriousness of the crisis, crisis responsibility, conquest capability, purchasing intention) and organization-public relational trust. To examine how organization crisis communication strategies differ from CRS activity, six research question and 3(crisis communication strategy; clarification, justification, and apology)x2(CRS activity)x2(crisis type; accicdent and transgression) factor design were analyzed using the two-way Analysis of Covariance.\r\n\r\nThis stud establishes the foundation for diverse further studies and grasps extensive applicability of crisis management strategies by analyzing the effects of crisis communication strategies and the role of CRS activity at a time of crisis. In this regard the findings of this study have academic significance, It also includes practical significace in which it provides a useful guideline for strategic commuication to crisis managers.