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커뮤니케이션대학원 졸업논문

고객 상대 직원의 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향 -자기 결정성의 매개효과를 중심으로-
  • 저자명|이선우
  • 학위|석사
  • 졸업연도|2015
  • 담당교수|박남기

주제어

커뮤니케이션 능력, 고객지향성, 자기결정성, 매개효과

국문초록

기업 간 경쟁이 심화됨에 따라 기업들은 더 많은 고객을 유치하기 위해서 고객 상대 직원의 고객지향성을 중요하게 여기고 있다. 직원이 고객지향적 행동을 하기 위해서는 기본적으로 커뮤니케이션 능력이 필요하며, 또한 상당한 노력이 요구되기 때문에 자기결정성이 높아야 한다. 따라서 회귀분석을 통해 커뮤니 케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향과 자기결정성의 매개효과를 검증하였다. 연구모형 분석 결과, 커뮤니케이션 능력이 높을수록 자기결정성이 유의미하게 증가했고, 고객지향성에도 정적인 영향을 미쳤다. 또한 자율성, 유능성, 관계성 모두 각각 커뮤니케이션 능력과 고객지향성 간의 관계에서 매개효과가있는 것으로 나타났다. 본 논문은 커뮤니케이션학 관점에서 고객지향성을 연구하였으며, 커뮤니케이션학 분야에서 자기결정성 이론이 적용될 수 있다는 것을 보여주었다. 또한, 연구결과를 통해 기업이 직원들의 고객지향성을 향상시키기 위해서는 자기결정성을 높이는 커뮤니케이션 교육을 개발해야 한다는 점을밝힌데 의의가 있다.

영문초록

The Effect of Communication Competence on Customer Orientation of Customer-Contact Employees\r\n-Focused on the Mediating effect of Self-Determination-\r\n\r\nMany companies, in order to win the fierce competition, are striving to enhance the customer orientation of customer-contact employees. Employees should have communication competence to do customer oriented behaviors. Also, they need high self-determination because they should make the effort to satisfy customer needs. So this study examined the effect of communication competence on customer orientation and mediating effect of self-determination. The results reveal that communication competence positively affects self-determination and customer orientation. Sense of autonomy, competence, relatedness have mediating effects between communication competence and customer orientation. This study has some implications. This research examined customer orientation in terms of the communication perspective and showed that self-determination theory can be applied in the field of communication studies. Also, the results revealed that companies should develop some communication programs which positively affect customer-contact employees’s self-determination to enhance their customer orientation.\r\n\r\nKey words : Communication Competence, Customer Orientation, Self-Determination, Mediation Effect

비고 : N1502