주제어

국문초록

본 논문에서는 현재 유통되고 있는 챗봇 서비스를 통해 기존 모바일서비스 경험과는 어떤 차이를 갖는지 모색하고, 사용자 경험을 최적화할 수 있는 요소는 무엇인지 연구하고자 한다.

먼저 이를 위해 챗봇의 역사와 현재 사용되고 있는 챗봇 서비스를 조사하였고, 그 중에서도 목적 지향형 챗봇을 중점적으로 살펴보았다.

이러한 조사를 통해 사용자가 가진 멘탈모델과 챗봇이 제공하는서비스와의 격차가 있다는 점을 알 수 있었다. 따라서 특정 목적을 가진 챗봇 사용시, 사용자의 멘탈모델과 기대 격차를 알아보기 위해 파일럿 테스트를 진행하였다. 파일럿 테스트 결과, 사용자가 챗봇 사용시 각각 챗봇의 과업 달성 능력에 대해 각각 다른 기대수준을 가지고 있으며, 서비스를 주도적으로 사용하고자 하는 의지를 가지고 있음을 도출하였다. 이 후, 선행연구 분석을 통해 사용자 기대수준과 자율성이 서비스 신뢰감에 미치는 영향을 확인하였고, 이를 서비스화하여 사용자의 변화를 분석했다.

먼저 20-30 대 스마트폰을 보유하고 있는 남녀 30 명을 대상으로 챗봇 능력에 대한 기대를 알아보기위한 설문조사를 진행하였다. 또한, 설문조사를 바탕으로 추출한 다른 멘탈모델을 가진 두 집단을 대상으로 각 5 명씩 10 명을 선정하여 심층 인터뷰를 실시하였다. 자율성 요소를 적용한 챗봇을 사용하여 신뢰감과 멘탈모델에 미치는 영향을 알아봄으로써 얻은 결과는 다음과 같다.

첫째, 사용자는 자율성이 높은 챗봇을 사용함으로써 사용만족감과 신뢰감, 자율성을 더 높게 인지한다.

둘째, 기대수준이 낮은 사용자 집단은 자율성이 높은 챗봇을 사용함으로써 사용 만족감, 신뢰감, 자율성을 더 높게 인지한다.

셋째, 기대수준이 높은 사용자 집단보다 기대수준이 낮은 사용자 집단이 조작 자율성에 더 큰 영향을 받는다.

본 연구를 통해 제안한 사용자 멘탈모델을 고려한 챗봇은 현재 유통되고 있는 챗봇 서비스의 사용자 경험을 개선하였다는 점에서 의의가 있다. 본 연구를 통해, 더욱 완결성 있는 챗봇 서비스로 사용자의 만족감을 높일 수 있도록 기대해본다.

영문초록

In this paper, we will explore the differences from the existing mobile service experience through the currently available chatbot service, and study what factors can optimize the user experience. To do this, we investigated the history of chatbots and chatbot services currently in use, and focused on purpose-oriented chatbots.

Through this investigation, it was found that there is a gap between the mental model of the user and the service provided by the chatbot.

Therefore, when using a chatbot with a specific purpose, a pilot test was conducted to find out the gap between the user's mental model and expectations. As a result of the pilot test, it was found that each user has different expectations for the ability of the chatbot to accomplish the task and has the will to use the service proactively.

Afterwards, the effect of user expectations and autonomy on service trust was confirmed through previous research analysis, and the changes of users were analyzed by service.

First, a questionnaire survey was conducted to find out about the expectations of chatbot capabilities among 30 men and women with smartphones in their 20s and 30s. In addition, an in-depth interview was conducted by selecting 10 of 5 people from two groups with different mental models extracted based on the survey. The results obtained by examining the effect on trust and mental model using a chatbot applied with autonomy factors are as follows.

First, the user perceives use satisfaction, trust, and autonomy higher by using a chatbot with high autonomy.

Second, user groups with low expectations perceive higher use satisfaction, trust, and autonomy by using a chatbot with high autonomy.

Third, user groups with low expectations are more affected by autonomy of users than users with high expectations.

Through this study, a new chatbot service that improves the user experience proposes an improved chatbot form that increases trust by increasing the autonomy of the interface suitable for each mental model of the user. This is significant in that it proposed a design that improves the user experience of the chatbot service that is currently

in daily circulation. Through this study, we expect to increase the satisfaction of users with a more complete chatbot service.